十问创始人 | iMile Nancy：我们是一家从迪拜长出的全球化公司

EqualOcean：中东地区物流快递基础设施发展水平是什么样的？

iMile：中东整体在地址库、邮政地址系统方面的发展还不太成熟，地址不清晰、缺少门牌号是一个普遍的问题，这就导致快递员很难通过顾客留下的地址直接上门派件。对此常见的解决方式是，快递员先给顾客打电话或通过WhatsAPP获得收件人当前的确切地址或定位，再完成派件。但沟通成本、派送效率确实会受影响，整体的派送周期也会拉长。

针对定位问题，iMile正在逐步完善地址信息库。基于大数据的分析匹配，在每个国家建立自己的地址库，这种做法对于我们持续优化派送路径是非常有帮助的。

EqualOcean：中东地区物流快递行业生态是什么样的？

iMile：物流快递是电商的配套基础设施，在发展时间上稍晚于电商。从2018年左右开始，中东地区的电商行业迎来高速增长，大量玩家涌入。经过两三年的发展，许多商家陆续又从中东市场消失。

物流快递行业的发展路径类似。在2019年前后，中东开始涌现出大大小小的物流快递企业，近两年尤其“热闹”，不仅有本地玩家，还来了不少中国企业。但同时我们发现，行业生态的变动也很大，不少前两年还比较活跃的区域性物流快递企业已经从市场上消失了。预估再经过两三年的洗牌，中东整体的物流快递市场格局就会初步成型。

EqualOcean：中东地区主流的货到付款模式（COD）对电商和物流快递业态有什么影响？

iMile：根据沙特中央银行（SAMA）对政府、企业及消费者的全国性调查，2021年现金已不再是各经济领域中最普遍使用的支付方式。2021年，现金支付仅占支付业务的38%，超半数消费者付款时使用借记卡。COD正在逐步减少，同时线上支付逐渐增多。但目前就电商领域整体而言，尤其对于部分中小电商平台而言，COD依然是主流交易方式。

对于电商企业来说，通过适配COD可以降低获客门槛，提高交易量，但隐性成本也会增加，整体来说不利于电商的发展。如果顾客拒签的比例较高，那么电商的库存成本、物流成本、推广成本都会大大增加。

COD模式下的物流企业需要比常规物流快递企业多承担一项“支付收款”的工作，物流企业发挥的作用也更大，需要格外注重客户服务和异常情况的追踪处理，建立更完善的体系以支撑订单的签收和交易闭环。这种情况下电商对物流的依赖性会更大，合作关系也更紧密。

从实际情况来看，COD对于快件的签收率影响非常大。就知名度较高、消费者满意度、复购率较高的成熟电商平台而言，COD和预付费的签收率相差约在百分之十左右。如果是知名度不足、消费者信赖度较低的平台，两种付款模式的签收率可能会拉开百分之三四十的差距。

EqualOcean：对电商/零售/消费企业进入中东市场有何建议？如何协助上述企业优化客户体验、提升签收率？

iMile：首先我们建议企业在进入新市场前一定要进行充分的调研准备，了解区域乃至区域内各个国家的特性。防疫政策取消后，我们看到很多创业者跃跃欲试，准备来本地考察，这都是非常好的。

其次，探索中东市场的电商企业要谨慎选择物流服务，不要将价格视为唯一个考量因素。因为物流商作为一个直接链接电商企业和消费者的沟通界面，对应的服务水平会直接影响到顾客的消费体验。此外，也要加强与物流商的沟通协作，与承接了派送和交易两大环节的物流商共同探索提升签署率的方法。根据过往经验，我们在与新客户磨合流畅后，可以助其提升数个点的签收率。

同时，企业需要重视客服体系的建设，包括异常订单的处理、消费者沟通等。一套完善的客服体系也能帮助企业拉升订单的签收率。

就国家的选择来说，沙特是首选之一。因为沙特是中东区域人口最多、市场最大的国家，其相关商业政策也愈发开放，跟中国的关系很友好。阿联酋也很适合作为创业者中东试水的第一站，或作为辐射区域的中心点，从贸易转运、商业生态、开放程度等维度来说在区域内都是领先的。

但在过去较少受关注的科威特和卡塔尔这两个国家，尽管国家较小，但GDP非常高，且物资相对匮乏，都是有巨大潜力的市场。这两个国家做得好了体量不逊于阿联酋。

EqualOcean：iMile在中东的业务现状如何？

iMile：iMile的定位是一家全球化的快递公司。我们最初从迪拜开始创业，总部也在迪拜。通过持续性地在全球新兴市场进行本地化仓网系统的建设，目前iMile已在全球覆盖了13个国家。

在中东地区我们已经基本做到重点国家全覆盖，包括海湾六国（阿联酋、沙特、科威特、卡塔尔、巴林和阿曼）以及约旦、黎巴嫩和土耳其。

iMile与中东主流的跨境电商及本地电商都已建立了合作关系，不局限于派送服务。

EqualOcean：请介绍iMile在中东的团队构成、管理理念和模式。

iMile：iMile的团队非常多元化，开放包容是我们的核心价值观之一，成员来自全球三四十个国家，中国籍员工占比在20%以内。我们非常注重团队的本地化建设，曾有投资人评价iMile是他见过“团队本地化最成功的公司”。

虽然创始团队主要来自中国，但我们更愿意定义自己为“全球化公司”。iMile的发展路径并非是先在国内成功了再走出国门，我们是从中东本地生长出来的团队，自带全球化基因，管理层也高度重视不同文化的交融。比如，公司会定期举办Diversity Day，员工穿戴各自的民族服饰，展现自己的民族文化。

当然，文化差异是一个客观存在的现实，对此iMile采取的“本地人管本地人”的模式目前来看是比较成功的。本地管理层更容易理解接受集团价值观和愿景，对本地基层情况也更加熟悉，二者沟通合作起来会更加顺畅。

EqualOcean：iMile在拉美的业务拓展情况及难点分别是什么？

iMile：2021年下半年开始，iMile在墨西哥起网，经过一年多的运营，目前在墨西哥的业务进展已经比较稳定了。我们正在巴西进行部分项目试点，智利、阿根廷等其他国家我们在持续调研观望，等待合适的入场时机。拉美地区的线上支付环境相对比中东友好一些。以墨西哥为例，当地居民以本国（地）人为主，持卡率高于中东。

2021至2022年是iMile市场拓展较快的阶段，但我们横向开拓的步伐比较稳健。与其通过KPI要求某个时间必须进入某个国家，我们更愿意慎重等待成熟的时机。因为物流企业资产投入较重，一旦撤出市场涉及的成本很高。

EqualOcean：iMile如何平衡成本结构？如何以技术赋能业务？

iMile：在开拓市场时，我们不太会选择大肆扩张、激进烧钱的路线，一直都是比较稳健的。不论是整体来说还是对于各个国家，成本控制都会比较严格。

iMile在技术方面的重要举措是将国内先进的物流技术、丰富的运营经验与本地需求充分结合。最早我们也是尝试技术部门远程支持是否可行，后来逐步下定决心，来自国内的核心技术团队一定要到海外一线常驻，深度了解业务人员的诉求和痛点，使技术与本地化运营顺畅协同。

数字化是我们现阶段的核心任务之一。基于iMile的自建技术系统，我们已经打通了数字化的销售流和资源流。在销售流方面，从市场线索、合同签订、交易订单到结算账单这一套流程都已经实现了线上化；在资源流方面，从供应商评估、引进、管理到结算也均已通过数字化手段完成。自建系统分发任务给不同的角色（员工），通过每个角色间的“握手互联”，实现全团队由任务驱动，数据决策。

正因为iMile是一家新兴的公司，我们得以根据电商派送的需求打造了整体的系统架构。目前来看，这套流程与业务是高度贴合的。

EqualOcean：iMile和物流快递巨头分别的优势在哪里？

iMile：对于国际物流企业，我们保持积极学习的心态，他们沉淀了几十上百年的经验非常宝贵。此外像亚马逊虽然是一家电商公司，但它们精细化的物流管理体系也很值得学习。但中东并非国际物流巨头公司的优先级市场，他们在该区域投入的资源以及占有的市场份额也都比较有限。此对于iMile来说，依托于深度的本地化、先进的技术以及中国跨境电商带来的巨大商流，我们在市场竞争中还是有信心的。

EqualOcean：请介绍iMile的市场拓展方法论。

iMile：我们总结为四点。首先是考量政治环境是否稳定，与中国的关系是否友好，这是基础。其次当地电商的营商环境和市场天花板，这部分一般通过人口基数、GDP、购买力等指标直观体现。第三就是当地的电商发展进程。因为iMile的电商物流业务是依托于电商商流的发展，如果电商市场处在极早期阶段，订单量过少，对于物流来说也不具备发展空间。如果电商市场已经相对成熟，比如欧美国家，那么当地已经建立起完善的配套物流体系，新玩家的机会也比较少。电商渗透率处于快速增长阶段的国家对于我们是比较理想的。目前来看，我们选择的国家都属于新兴市场，电商正在高速增长，但物流配送服务相对滞后，无法满足电商需求。这些新兴国家对于电商公司来说也是非常理想的市场。

最后我们还会考察电商相关的税费政策，以及电商行业的主要痛点是可解决还是无法解决。比如有些国家有贸易保护主义，相关政策不稳定，这就是我们无法解决的。如果是派送效率低，可以通过系统优化、运营经验来改善的，iMile就有机会做些事。

关于iMile

iMile是一家电商物流公司，总部设于迪拜，国内办公室设于深圳、杭州，主营业务为跨境直邮小包、目的国快递清关、 头程干线物流、末端派送、空海运、COD回款服务等，物流网络覆盖阿联酋、沙特、卡塔尔、科威特、阿曼、巴林、土耳其、约旦、黎巴嫩、摩洛哥、南非、墨西哥、巴西等新兴市场。iMile是亚马逊指定物流服务商之一，在中东本土快递公司中排名领先，合作了中东本土电商Noon、SHEIN、速卖通等。