ESG2023精彩回顾｜智齿科技Sobot段鑫龙：以客户为中心的出海服务实践

在6月2日的出海服务新趋势论坛上，Sobot智齿科技国际化业务总经理段鑫龙带来了主题为“以客户为中心的出海服务实践”的精彩演讲。

智齿科技，是中国领先的一体化客户联络中心解决方案提供商。面向全球企业，提供基于「客户联络中心」场景的一体化解决方案，包括公域+私域、营销+服务、软件+BPO的三维一体化。通过整合前沿的人工智能及大数据技术，已构建形成呼叫中心、机器人「在线+语音」、 人工在线客服、工单、企微智客SCRM、WhatsApp SCRM等多个软件产品、并提供BPO服务管理外包，帮助企业降本增效、提升销售额和用户满意度。自2014年至今，智齿科技共完成7轮融资，包括软银愿景基金2期、高瓴创投、用友、云启资本、IDG资本、真格基金等知名投资机构先后为智齿科技良性发展注入动力。

段鑫龙先生，现任Sobot智齿科技国际化业务总经理、行业咨询总监、出海咨询专家。负责解决方案纵深拓展与落地，行业涉及品牌出海、跨境电商、互联网出海、游戏等，助力OPPO、添可、Opay、小派科技等多家企业海外客户服务营销业务取得成功。

以下是段鑫龙的演讲实录，EqualOcean在不改变原意的基础上进行了编辑：

谢谢主持人，谢谢各位来现场的观众，谢谢EqualOcean，我是智齿科技的段鑫龙，今天我给大家分享下智齿科技是怎么服务客户的，以及在服务客户过程中，我们观察到我们的客户在服务过程中的一些现象和一些心得。

先给大家介绍智齿科技，我们是做服务的，聚焦在联络中心。大家更直观的是我们是客服。当我们的客服和我们的用户去做互动的时候，我们提供各种方案和各种工具和各种业务咨询服务。用户和企业互动，其中最重要的是我们在出海、落地、本地化过程中，我们的商品和服务需要做好客户支持。在这种互动过程中，我们同样可以运营、营销、转化，这是智齿科技所聚焦在出海服务中的小事。

出海、品牌落地、业务落地过程中，服务直面消费者是本地化比较靠前或者比较深的业务层面，可能需要我们品牌做本地化的改造。我们要找当地的团队直面客户，不光需要语言能力，还需要了解我们自己的产品、了解当地用户的文化习惯、风俗习惯，看起来成本很高，那么如何打平收益就成为我们很多出海企业考虑的问题。因为服务可以做无限度，有很多的渠道我们可以给客户提供服务，比如给客户提供自助式简单的服务，通过一个邮箱让客户有问题写邮件找我；我们也可以把服务往前伸，提供社媒渠道、社媒窗口乃至私域的服务，这些服务本身受到成本的限制和团队的限制，也受到所在渠道的限制。我们在海外如果要建服务的话，需要做多深、这些渠道要怎么选，我结合智齿科技服务企业的经验和大家分享一下企业出海和服务落地的两个趋势。

其中一个趋势，是全渠道的趋势。从制造出海到品牌出海到互联网服务的出海，可以看到我们给客户提供的触点越来越多，越来越全；过往我们直接给他们提供商品，现在我们入驻到亚马逊等全球的卖家以及区域属性的平台，同样我们有很多企业，大家做D2C的模式，甚至借助Facebook以及当地的社媒。可以看到，我们企业与客户互动的渠道越来越全。从邮件延伸到平台基本的服务、延伸到语音、延伸到涉媒乃至当地的社交网络。

我们的渠道越全，自己付出的人力成本也会变高，包括我们服务团队越来越大，越来越重，需要当地招聘。同时布局的时候，市场容量往往不大，这时候招聘一些当地的语言能力很强同时对服务感知体感很好的员工成本是很高的，这时候我们的B端要控制这样的服务成本，我们该用什么控制就成为了问题所在。虽然全渠道对客进行服务，但是我们自己的团队要把全渠道的任务聚合起来，在同样一个平台上进行处理，智齿科技会提供问题处理的聚合平台，把不同的问题类型聚合起来，提高客服处理的效率。

同时在这一块，我们需要通过AI优化这样一个问题解决的时效，优化的维度也是从浅到深的。一方面企业会上自助服务的，比如先去自助的解决问题，有一些按钮可以帮你解决快递和处理退货事宜。另外通过对话机器人，再去过滤和解决一些场景问题，但是更细分的问题，是消费者最需要的解决的问题，那些机器人处理不了的场景问题怎么解决。

其中之一，我们的问题不能单一回答，我们需要千人千面解决。例如面对不同市场，不同用户级别，比如你是一个VIP还是一个新客户，还是一个老客户，我们需要设置不同的用户路径和引导路径，不管是AI还是员工，需要把客户千人千面区分开。比如独立站的时候，给客户呈现的访问窗口，要根据客户购买的状态，比如他是一个未登陆的新客户，我可能需要让他在这个页面上进行转化；如果是刚下单的用户，他会询问一些物流和支付的问题，我们需要优先级解决，让他把这个转化落地。也就是说我们的服务再往下做，一定要细化，需要通过AI的力量和通过解决方案的力量把效率提高。

另外，我们可以结合最新的技术，也就是大语言模型的技术，把多语言的障碍消除。落地服务很大的障碍是多语言的问题，以及海量是多语言产品文档、多语言问题处理。靠人的话，培训周期很长；人员流动的话，运营效率显著的降低。我们需要结合大语言模型的力量把文档和过往用户积累的邮件和问题作为智能客服平台训练的资料，去生成相应的内容，去总结用户的常见问题，从而进行迭代。

这一块可以给大家分享几个场景，其中一个场景不需要为机器人设置精准的问答，也不需要预测用户的常见问题，而是把大量的用户沟通记录以及大量的产品说明书作为一个知识库喂给平台。用户再去找的时候，就不会受到问题是否命中的限制，同时大语言模型本身是跨语种的，所以可以作为专属的解决问题知识库。

和通用的大语言模型的区别在于，通用的大语言模型是解决开放问题，比如说我问一个互联网的知识，或者说聊天，有一些情感需要，通用的机器人会做解答；但是在自己的产品，我们自己的赛道服务的时候，我们要的并不是及时给用户一些有趣的回应，而是精准的解决他的问题，这时候我们需要用自己的行业模型和大语言模型结合，把解答率提升，同时把后面做服务的运营成本降下去，这样客户满意度在服务中获得提高，能快速的解决用户的问题。同时我也通过AI的能力，不受制于当地运营团队的招聘，服务团队的一些培训，具体人员的一些流动等等。AI的能力也是我们服务客户的时候观察到的，大家可能在重资投入或者重资上线的趋势。

大语言模型和AI机器人解决问题不仅仅是限于问题解决的场景，我们可以设定一些角色，例如独立站的业务，前期对于没有购买的用户，我们需要通过售前的角色引导做落地转化。对于已经购买的后来又找你，我们需要判断特的意图是做复购还是做售后的处理，这时候偏向于问题解决的，这里我们需要拟人化的机器人客服做好服务。

我们看到一方面越来越多品牌出海会选择多渠道或者全渠道建设与客户的触达体系，不仅仅是局限于通过对外邮箱或者通过客户找上门，给我描述问题，我去解决，品牌还会主动建设更多的触点，甚至通过社交媒体的运营强化自己的品牌。简单来说就是让客户随时随地找到我，能跟我反馈问题，能跟我说诉求，但带来成本的快速增长。这时候我们需要AI和大语言模型降低我们在服务上人员成本的快速上升。

同时建设这些渠道的时候，我们观察到一个现象，服务不再是被动服务了，而是主动的双向互动。这得益于很多一些国际上的社交巨头，看到了中国微信生态的优良生态转化，包括TikTok，功能模仿也在微信，对于海外的社交媒体，在商业消息转化、闭环支付、小程序都在逐步的学习微信。在这里，我以WhatsAPP和涉媒渠道为例，我们可以看到，做服务的渠道，不仅仅是解决用户的问题，提升用户的满意度，反而可以做营销和运营触达的渠道做零售，把被动服务变为主动的触达。

WhatsAPP是分为三个版本的，我相信出海东南亚、南美、欧洲这些区域，都是WhatsAPP绝对高占有率的市场，甚至有一些国家的WhatsAPP占有率已经超过100%，一个人可能有多个WhatsAPP的现象。WhatsAPP在个人版的基础上近期推出了企业版，专门给企业做私域或者涉媒运营能力的产品版本。这个产品版本能够覆盖到怎样主动触达的能力，而非被动服务的能力。我们知道类似国内的微信，WhatsAPP在海外国家被大家使用最多，黏性最强的社交媒体，而且不需要加好友就可以互动。

国内的生态，建私域最难的是怎么样让对方加你的好友，把私域池建起来，但是在WhatsAPP中天然不存在这个问题，因因为你只要知道对方的号码，可以直接的主动发起会话，不需要双方的同意或者认可。它的特性是双向互动，做服务或者主动营销是绝佳的阵地，包括主动的营销，比如新品的上市，借着节日有活动的推广，还有一些物流进度的通知，积分变更的通知，过往通过短信或者软件，打开率是一个问题。我们可以往社交媒体方向上做尝试。

智齿科技是国内大中华区域，客户联络中心领域，Mate唯一的一家合作伙伴。我们在WhatsAPP企业版的接口上做了一套解决方案服务我们的用户，包括可以基于各个区域的涉媒，我们给大家建立官方号而非个人号。过往大家尝试过WhatsAPP私域，但是更多的是个人号做，面临封号和无法自动化、无法转化等问题。而企业版本有认证的服务，解决信任感和封号的问题，一旦企业被认证以后，反向做群发营销的能力基本上可以达到无上限的级别。我们可以利用这样的渠道，配合短信等经典的营销渠道进行涉媒层面的触达，涉媒层面的特点，我相信大家在互联网高度发达的中国，其实都有理解，黏性打开率和双向交谈能力和互动性是传统的渠道无法比拟的。包括我们可以看到，例如我们和极兔、瑞幸咖啡，都是在私域环境做了类似国内闭环的概念。WhatsAPP在巴西、印尼、新加坡等支付的能力，使得它从前期的获取、转化到后期的送达、支付、服务，都可以在整个涉媒上闭环完成。我们可以看到，除了被动的服务以外，很多的企业都在尝试用涉媒做主动的营销，乃至私域的运营，国内的私域在海外获得更大的发展，因为没有加好友的限制。

最后分享智齿科技服务过的品牌以及他在落地服务时面临的难题。

我们存储了大量的客户数据，在有一些国家相对敏感，包括GDPR等一些东南亚的国家，对跨境传输有一些对应限制，对此智齿科技在海外建了很多数据中心保证这块的合规和我们在服务中的稳定性和通畅性。

我想分享的一个案例是手机品牌OPPO。它在全球站点服务的建设中，最看重的是体感，也就是说给消费者做服务的过程中，你的界面、机器人的应答、人工的服务，体感一定要配合世界级的体验，这样才能把品牌价值在售后阶段维护好，甚至带来增值。

第二个案例是添可，它在海外的经营是多态化的，包括亚马逊和当地的电商平台，自由的独立站，包括私域的尝试。添可的的售后链条非常长，一线的客服无法独立解决问题，其实是从一线到二线到ERP系统和产品系统、物流系统关联到一起，我们的服务不是独立的，而是需要多个系统串联起来，比如退换货的过程，比如重新发备件的过程，我们需要跟踪，确保在时效内给客户解决问题，维护客户的满意度。

还有一个赛道是游戏泛娱乐的赛道。智齿科技在服务游戏交易平台IGV过程中大量使用了AI技术解决问题，IGV的用户也是面向全球的、各个语种的，虽然提供了7×24小时的人工服务，但赶不上用户需求量或者服务量的激增。我们通过大语言模型和千人千面的机器人，用机器人解决用户的疑问，达到80%甚至90%的解决率，不同语种可能有微小的差异。

基于客户联络中心这些渠道，我们在服务的过程中也去存储和了解大量的用户标签和用户偏好，包括这个用户之前的服务喜好等等，我们在这里总结这些数据，配合上我们的用户中心平台，可以通过客服进行反向的营销和运营，因为客服是受信任的角色，所以客服做营销和运营的时候，给用户带来的体感或者观感是非常好的。这里我们帮助瑞幸和东南亚的一家旅游零售企业，在东南亚可以通过WhatsAPP进行营销和私域的运营，起到了非常好的效果。

最后总结一下，可以看到智齿科技在服务于我们客户的时候，我们可以观察到中国企业出海，大家的品牌价值或者业务的形象价值在日益的攀升，我们解决客户基本问题的同时，主动拓展了很多渠道为客户提供便捷的服务，过程中用AI和大语言模型优化和降低成本。同时这些渠道也有很多企业用它做营销和运营，在服务满意度获得解决的基础上获得更好的品牌价值以及收益。

谢谢大家！

关于EqualOcean和EqualOcean全球化峰会

EqualOcean成立于2018年11月，是一家专注于服务中国品牌全球化、帮助海外企业或机构把握中国发展机遇的商业信息平台和智库。针对中国做出海全球化的客户，EqualOcean提供宏观政经分析、海外市场与行业研究、品牌国际定妆照、海外资源搭建等。

EqualOcean旗下有中、英文网站，是国内极少具备英文深度报道和英文深度报告撰写能力的机构；EqualOcean的英文内容授权发布到Bloomberg Terminal、Refinitiv、SeekingAlpha、Nasdaq等平台，EqualOcean的商业分析师常年接受Wall Street Journal、New York Times、Financial Times、SCMP等知名媒体的采访。

EqualOcean全球化峰会（EqualOcean Summit for Globalization, ESG）是EqualOcean打造的出海全球化方向最顶级的行业峰会，每年6月上旬举办，邀请国内外头部的创业者/企业家、投资人、学者、外交官参加。在"逆全球化"的大背景下，由中国主导的"新全球化"正在加速到来。源自中国的全球化品牌和人才，将越来越多地登上世界舞台中心。

EqualOcean全球化峰会（ESG）上固定发布一系列的报告和榜单，包括"EqualOcean全球化青年30人"、"EqualOcean出海全球化投资30人"、"EqualOcean全球化新锐公司50"等，广受各方关注和好评。

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