直播回顾 | EqualOcean出海全球化会客厅系列第三期精彩内容

EqualOcean：EqualOcean的朋友们大家好，欢迎来到EqualOcean出海全球化会客厅第三期。本期的两位嘉宾分别是汤恩智能的创始人崔彧玮和斯坦德机器人的市场总监张旭。在本次对话正式开始之前，我想先向新来的朋友介绍一下EqualOcean。EqualOcean是一家专注于服务中国品牌全球化以及帮助海外的公司和机构把握中国发展机遇的商业信息平台兼智库，我们旗下有中英文的网站，英文内容授权发布到Bloomberg、Refinitiv、SeekingAlpha等平台，商业分析师常年接受NewYorkTimes、WallStreetJournal等国际媒体的采访，大家也可以访问我们的网站cn.equalocean.com了解更多的资讯。本期是EqualOcean出海全球化会客厅系列的第3期，每周三的晚上8点，我们都会请到出海全球化方向的企业代表、投资人以及KOL来为我们分享出海的一些实践和洞察。再次感谢两位来到我们直播间的嘉宾，现在请崔总和张总分别做一下自我介绍和公司的一些简单的介绍。

崔彧玮：大家好，我是汤恩科技的创始人崔彧玮，汤恩智能是一家成立于2020年底的从事商用清洁机器人行业的年轻公司。主要业务是为公共场景提供清洁机器人以及背后的服务，目前在美国的洛杉矶和德国汉堡有两个全资的子公司。围绕着这些子公司，汤恩智能开展了一系列本地化的运营服务，包括构建交付体系等。

张旭：各位观众大家好，我是斯坦德的市场总监张旭。斯坦德机器人主要是做移动机器人的研发和生产，服务领域是物流自动化应用。斯坦德机器人于2015年成立，目前除了国内的市场之外，海外在多个国家有布局。

EqualOcean：谢谢两位的自我介绍，请问欧美市场有哪些颠覆您刻板印象或者反直觉的一些特点呢？

张旭：过去海外客户对于中国品牌的期许就是更高的性价比，但其实客户对于一个高客单的产品其实接受度是很高的，甚至对价格不敏感。这种趋势不单是海外，国内其实同样也有。斯坦德现在服务的一些行业，像汽车、半导体、锂电，还有生科医药这些行业的客户，价格不是制约他们采购的核心因素，更重要的还是说对于一些场景的理解，产品是否能够达成他们的一些期许？产品性能上是不是能过关？如果能达成的话，其实价格都好谈。

崔彧玮：在年初的CES展会上，有一个中国的投资人到了这个展会上问了我一个问题，说欧美的人力成本这么高，按道理来说对于机器人需求是更强的。无论是说送餐、酒店配送，还是清洁，但实际上就是我们反而好像在中国看这个东西看得很多。比如说大家会觉得那个酒店的服务机器人是标配，清洁机器人很多地方也看得到。反而在欧美就感觉渗透率要低很多，在很多的公共场所都很难见到这些服务机器人。这个现状其实如果从需求角度来说是很反直觉的，从这个成本的或者价值替换角度来说，同样的一个清洁工，在中国哪怕是一线城市，可能也就是三四千块钱人民币的用工成本，但是在美国是三四千美金，那为什么这个东西在美国的渗透率会比中国要低？这个事我觉得是一个特别值得思考的。我认为很多中国的公司出海的时候，在产品力、供应链、价格、性价比这些东西都是可以碾压欧美同行的。但是在这个可能在品牌影响力、渠道建设、服务能力，甚至服务体系上都相对欠缺，这些东西反而影响了市场的渗透率。

EqualOcean：企业在开拓欧美市场时应该做哪些事情，以便于更好的打开市场?

崔彧玮：可能最开始大家都会去找渠道商或者当地有资源的资源方去合作，但是后来我觉得这个事情真的是需要走到终端客户的场景中去。清洁机器人相对来说它的这个渠道和利益关系会更复杂一些，可能一个场景中跟这个东西有利益相关性的存在一系列提供商，但最终还是应该就是回到最终端的那个最后一个买单的人。他到底是为什么去买这个东西？这个要理解清楚还是比较重要的，有的时候可能看上去的捷径倒不一定是真的是捷径，后面反而可能会制约产品进入市场的速度和节奏。

张旭：工业领域可能也会经常遇到多方和信息丢失的问题，所以走进客户肯定是很核心的一个点。通过我们市场的角度来看的话，可能对于开拓的时候，我们可能需要注意两方面，一方面是对外，我们尽量做一些相对详细的市场的洞察和调研。你可以走进客户的形式做调研，也可以通过第三方的形式去做调研，这一步真的很关键。第二个的话就是向内看了，现在企业出海特别蜂涌。越是这种时候，大家越要去识别自己本身的特性和特点在哪，不要在海外出现同质化的问题。海外市场呢还比较广阔，可能需要大家去识别一下自己更适应做什么样的场景，然后中国企业一起把机器人就整个生态的口碑打开。

EqualOcean：海外消费者对中国品牌接受度不算太高，如何扭转相关刻板印象，做好品牌建设和市场教育?

张旭：第一个点还是应该思考一下我们自己企业本身到底有没有品牌意识，一个品牌不是一个空泛的东西，而是落实到很多具体的细节上面。例如我们参加展会还看到很多中国企业的LOGO放的还是中文的，一些名牌的翻译可能都是错误的。一些小的细节都没有做好，你没法去说你是一个具有品牌意识和品牌调性的企业。第二点就是，做品牌的时候可能还是需要做一些组合拳，依赖特别单一的方式很难去打动客户。

崔彧玮：汤恩智能尝试做了比较深度的本地化。假如说我们做美国市场，那么通过美国的主体与团队去接触客户，就能更好地去建立跟客户之间的信任关系。当然就是品牌这些，背后的基础是这个技术、产品肯定是要过硬的。

EqualOcean：相比起国外本土厂家，中国公司是否存在难以摸清国外客户所需应用场景的问题?又该如何解决?

张旭：其实国内场景是比海外更加丰富的，所以国外几乎不存在没遇到过的场景。更细节地说区别在于一些地方性的认证，或者一些习惯操作方面的问题，这个需要真的接触到实际项目之后我们才能发现。再一个就是要想预判一些问题去解决的话，还是得联合一些懂得本地市场和行业的专家和第三方学习交流，最后去做适配。

崔彧玮：对，中国的市场里面的蕴含的场景是非常的多样和丰富的，但我觉得这里面有两层意思。一是我们其实能够在国内找到国外对应的这个场景。就比如说中国有Costco，美国也有。但另外一个角度，从市场的需求上，或者是需求的格局分配分布来说，其实国内和国外还是会不一样。比如如果我们回到这个超市，我们在国内如果去做这个场景，可能这个场景需求可能没那么强，因为它相对比较好招人，超市都是在中国城市的核心地段，周围相对来说有比较丰富的人力的供应。但是到美国来说它可能就不一样，因为它的消费习惯可能就是大超市大家一周购一次物，然后离大家居住地很远，它就没那么好招人，它就是一个很强的需求。所以我们的策略就是我们首先还是用国内的场景数据去打磨这个产品，但是从这个市场的这个需求角度来说，我们还是会贴近客户去做实际调研，去到客户场景中实际去看他的使用效果和工作流程等。如果我们在本土把产品做到了八九十分再出去效率会更高。如果完全没有准备好就出去的，那边的试错的成本，包括客户的这个能容忍的空间也会比较低，从而导致最终结果可能没有那么理想。

EqualOcean：优质的售前和售后服务是博取欧美消费者好感的关键因素，企业该如何做好相关服务以打消消费者顾虑?

张旭：最好的情况肯定是让售后不发生，提前把问题先解决了，不要在本地再去发生问题，不然的话解决它的成本是会成倍指数级的上升的。其次如果问题真的发生了，当然是希望有本地化的服务，那这个服务可以是我们自己来提出的。我们外派工程师到现场去解决问题，也可以是通过说本地你建立好的销售体系和一个无论是体系团队，让他们去服务本地的一些售后维保团队，甚至现在其实美国也有一部分的一个像这种第三方的团队工程实施团队，其实只是给大家一个思路，就是你给他们的团队做培训，然后他们再以付费的形式帮你们去做售后的。然后客户比较关注的问题是，本地会不会有一些海外仓，这样的形式可以在出现问题时候直接替换。我想再补充一个点，就是在很多场景下，我们自己去亲身解决售后问题也是必要的。在新的业务开拓、标杆性案例或者特别重要的客户场景下，如果有售后问题，其实也是我们重新打磨产品或者技术的一个好机会。

崔彧玮：售后服务是非常关键的，我的感受是最好的售后只有我们自己能够提供。在最开始的开拓期，对于那些最重要的标杆客户，我认为还是需要我们自己亲自去做。无论是在当地有员工，还是把中国最骨干的力量调出去支持，都是必要的。如果第一步做不好，可能前面几个项目就会失败，到后面想要扭转局面就会很困难。我觉得这也要看企业的发展阶段，前期的开拓期应该自己深度参与这件事，而不是把它看成是一个成本，甩给别人去干。但是到了扩展和扩张期，我们可能要利用更多的资源，特别是在SOP已经形成了，标准的解决方案已经有了之后，可以通过让经销商、代理商或者三方力量来参与这个过程，提高这个事情的效率。另外就是张总提到的预防性维护，现在机器人很多都有数字化连接，包括一些耗材工作状态，每个电机的寿命用了多少个小时，其实我们都可以精确统计。这些统计数据也是我们做售后的依据，最好的情况就是在客户感知到问题之前，我们就能通过互联网、云平台等方式去解决掉。

EqualOcean：今年上半年机器人行业出海发生了哪些变化?对于未来三年的机器人出海趋势怎么看?

张旭：今年疫情放开之后，大家都很积极地去海外发展，但是本地人对中国企业的接受程度不如疫情之前。以前中国企业一来，很多本地企业都会很欢迎。现在这样的情况可能会少一点，但这并不代表需求变少，其实需求还是很多，可能一场展会下来，我们会接触到很多终端、中间商、集成商、经销商的需求，这个需求甚至比疫情前更多。但问题在于他们的决策周期可能会更长一点，可能会考虑政策或者政治方面的稳定性和持久性问题，这会让他们产生更多的顾虑。这就需要企业通过更优的产品和服务去慢慢打消他们的顾虑。

崔彧玮：现在客户会考虑一些以前不会想的东西，比如稳定性、数据安全等等。我们需要做更多的事情来证明我们可以提供稳定的产品和服务。所以我们觉得在现在这个格局下，做一些本地化的工作是绕不开的。从需求端的趋势上来说，我反而觉得对于机器人这种生产力工具或者效率工具的产品，需求变得更旺盛了，特别是在欧美，因为通胀、人力流失、经济衰退等一系列因素，他们对能够帮他们减少用人或者降本增效的产品是有欢迎态度的。但是另一方面就是我们要用更大的成绩单，或者在客户现场做试用、做案例来证明自己，让客户认可和接受。出海是一个绕不开的大趋势，特别是今年这样一个困难的年份。海外市场广阔，但是做好它也不容易。

EqualOcean：出海欧美有哪些注意事项?如何在出海前做好准备?

张旭：出海就是一个二次创业，要面对海外市场的全新环境，从研发、设计、生产、物流到营销，这整个环节都要重新组织。包括人员团队配置，产品思路、roadmap，场景打法，都要重新规划。所以出海前需要准备什么事情？可能就是什么事情都要准备，尽量准备充分。因为我们卷出海的原因是为了什么？就是为了找到新的增长线，或者获取更高的利润等等，但如果你没有准备好，出去之后反而可能会变成一个困境，可能出海的新业务变成旧业务的负担，还不能带来增长。第二个可能就是心理准备，海外可能也是一个持久战，而不会是一个很快取得大成果的事情，就是要耐得住寂寞，坚持把产品迭代好，把场景做好。

崔彧玮：我想分享一下我们自己的经验，其实我们也不能说现在做好准备了，只是在准备的路上，但是我觉得一个感受就是特别是b端的服务产品，要选好自己的细分赛道。就是前期出海的时候，可能要在区域、行业多个维度上重点聚焦，就是聚焦在一到两个点上。比如说可能在国内我们一个产品服务做了多个应用场景，那到海外起步的时候反而可能要收缩一下。选定之后，就是采用聚焦的策略，先把大市场中的一小块做好，把标杆做起来，把品牌口碑树立起来。这样前期的人力资源投入和试错成本也不会太高。相比之下，另外一种路径就是我们上来就把国内做的事情到海外全都去推，然后可能就会遇到更大的挑战。所以我的建议就是在区域和细分上要有选择性。

EqualOcean：今天非常感谢两位嘉宾给我们分享了很多有趣又有价值的内容。大家也可以扫描下方二维码加入我们的出海全球化社群，与嘉宾进行直接交流。如果有品牌想了解汤恩智能或斯坦德机器人提供的服务，也可以联系我们。