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世界范围内新一轮的产业升级来袭，技术加持下的商业驱动已成定局。
专访
在新的经济形势下，以科技驱动的产业升级转型，无论是国家政策，还是市场选择层面，都已成趋势。在这一趋势下，一批具有创新精神的企业涌现出来。在广阔的市场中，不仅有那些占据新闻头条的大企业，也拥有许多技术创新、生而全球化的创业公司。
EqualOcean“科技创新，领航全球”系列采访将聚焦先进制造、新能源、消费科技、数字化等领域具有科技和产品革新性、全球竞争力、及全球布局的创业公司，通过近景观察他们的技术产品研发过程及核心管理层的全球化视野、愿景，展现中国科创企业的新面貌、新机遇。本期EqualOcean对话跨境电商智能客服服务商及时语创始人白弢。
作为及时语的天使轮投资人，零一创投创始管理合伙人吴运龙（Founder of 01VC Ian Goh）表示：“及时语团队在智能客服服务领域有多年积累，团队结合了自研AI产品和接入的大语言模型，针对跨境电商行业的特点，开发的一站式智能客服平台，有效帮助跨境电商卖家们提升了效率和实现品牌及用户体验的升级，相信随着产品的进一步完善和升级，及时语能为更多行业的客户带来更多价值。”
及时语创始人白弢
EqualOcean：请先介绍一下及时语的基本概况。
及时语 白弢：及时语成立于2021年4月，我们的公司主要核心是我们自研的一套AI的技术，提供一个多平台、多渠道的统一智能客服的SaaS平台。我们主要面向的客户是跨境电商卖家，是为了满足这些出海企业，从获客到引流到客户运营、品牌管理的一些需求。我们平台功能主要覆盖了像Facebook、Instagram这些社媒的工具，以及在官网上的聊天插件，包括售后的Email等，海外客户比较常用的跟卖家沟通渠道的自动回复、客户管理、订单管理以及我们叫VOC数据管理的功能。
EqualOcean：及时语的公司简介里面提到公司80%以上的其实还是做技术这一块的，当时在创立这家公司的时候，初创成员也是大部分是做技术出身的吗？
及时语 白弢：差不多，公司主要的合伙人有两个，一个是我，另一个是CTO冯焱，我们两个是大学一个宿舍的室友，都是清华自动化系的本科和硕士，我们毕业之后也一块进了中国移动，进了移动之后我在客服这个部门10086，以我为主，带着团队一起把整个中国移动CRM系统以及一些运营管理相关的流程搭建起来。后来我开始管人，负责整个北京移动10086里几千个人员的管理。后来我在用友通信做VP，负责marketing、 sales 和 service 这些CRM相关的工作。之后和几个朋友一起创办了太原科技，专门做客服的外包，太原科技也是在2015年在纳斯达克上市了。所以我这 20 年基本上就都在做客服和CRM相关的工作。
EqualOcean：其实当时就是看准了这个赛道，跟您之前的这个经历也是密切相关的。
及时语 白弢：对，因为我有技术背景，加上CRM整套的运营体验、运营流程，包括平台都是比较熟悉的。纯技术层面的话，我已经好多年没有搞了，我更多偏管理和前端的市场销售。我的上铺冯焱，是在中国移动做飞信这个产品工作。离开移动之后，他成为窝窝团的联合创始人。所以他这20年的工作经验基本上是在互联网行业中做产品和研发管理。所以我们一起来做这个事情，他主要管产品研发、AI，我负责公司的管理以及销售市场这些板块。
EqualOcean：在做及时语的时候，产品的研发和应用的时候，你们最注重哪个方面的改进和完善？
及时语 白弢：21 年我们公司成立。在20年的时候，我跟朋友几个人就开始找方向了。当时这个背景是，疫情导致欧美各国的这个线上购物需求激增，国内的跨境电商可以说是“坐着火箭往前走”，但是我们跟卖家去聊的时候，发现这些卖家就是他们很困惑一个事情，就是跟全球用户，特别是欧美的用户交流的时候，时差和语种问题比较大，即便是英文，由于一些文化的差异，沟通是非常不顺畅的。实际上我们都清楚，在这种线上交易里面，跟用户的交互是很关键很核心的。
就直接导致，我们称“服务营销一体化”的东西互相脱节，服务的不到位对销量的这种影响是还是蛮大的，所以他们这块的需求很旺盛。基于这些，我们开始做及时语这家公司。刚才提到，他们的痛点就在于时差、语种、文化这些差异，AI，特别是精准的AI，是7X24小时的。它不存在时差，语种也可以自动判断出来，包括一些文化的差异，一些俚语等等，通过我们不断地去训练和完善模型，是能够去解决的。
在做产品研发的时候，我们最注重的还是AI能力与跨境电商应用场景的结合。举个例子，我们拿售后来讲，国内的话，我们做电商的时候根本没什么人问物流的事情，对吧？因为物流非常发达，基本上一两天全国各地都能到。但是跨境会有无数的跟物流相关的问题，如果你给回复不及时，用户就有可能会退货，甚至有一些用户可能不太清楚东西怎么用，就要退货。我做客服很多年，我知道像这种收货类的这种邮件，对跨境的卖家来讲是非常在意的。他们把货运过去时，因为运的数量多，所以成本很低。但是，退货的成本往往都高于货品的单价，所以很多卖家就干脆货也别退了，我们不要了，直接退款。实际上这是非常严重的损失。这个时候，我们的AI跟场景结合，能自动识别出来哪些用户是要退货的，第一时间AI先回一封邮件安抚用户，“我们已经收到您的请求，请您耐心等待，我们会第一时间安排专人为您处理”等等，就这么一句话，客户能多等4个小时。我们也不会真的让用户等4个小时，因为AI识别后会第一时间让重要的邮件，插队到客服代表处理的邮件等待队列前面。光通过我们的这一个事情，很多客户的退货量、退款量都降低了30%以上。
EqualOcean：在这种过程中，AI会识别出来不同的关键词和关键字句，去进行这样优先级的排序吗？
及时语 白弢：这个原理我们叫意图，因为光拿关键字、关键词其实不是很准。比如说，一个词和一个词组前面加了一个not，它的意思就完全不一样。尤其是在现代互联网，俚语很多，还有很多缩写等等，各种各样的新词，你要不是当地人基本上很难明白，但是因为我们的AI在不断地去标注和学习，这些我们是搞得定的。
EqualOcean：智能客服服务商这一块，跟同类的竞品相比的话，及时语的核心竞争力是什么？
及时语 白弢：我认为我们的核心竞争力还是在于就是 AI 和场景的这种结合，因为我们对场景的理解是非常深的。在国内的这些竞品来讲，我们做的是最早的。从2020年开始到现在，及时语积累了上亿的语料，我们有专业的海归的这种标注团队，做了超过 500 万语料的标注。我们所有的对用户开放的意图，准确率都在 95% 以上。AI跟其他技术不一样，准确还是不准确，你一看就能看出来，所以我们的AI能力加上实践，以及我们对场景的深度理解，是我们的一个最核心的竞争力。
另外还有一个核心竞争力是客户的支持和配合，说白了，我们是行业里面第一家，在做任何一个平台时其实我们都是第一个。不管是Facebook还是Email，包括现在的 livechat，这几个场景我们一提出来，用户都非常感兴趣，他们也会特别深入的配合我们，比如说我们需要语料，他们就给语料，要帮忙去测试，他们就去测试。实际上我们作为市面上第一家是可以拿到这个东西的，再往后进来的在时间上、在用户的这种配合上都会差很多。
及时语主要服务内容
EqualOcean：讲到AI这一块就不得不提起就是2022年年底以来的大模型这一波的浪潮。及时语的技术跟自然语言处理这一块是密切相关的。那在面对这个AIGC这个浪潮的时候，及时语的做法或者态度是什么样的？
及时语 白弢：首先我们肯定是拥抱技术，在去年11月份GPT3.5出来之前，我们一直是自己在做AI的模型，我们的NLP是基于word 做的我们对图片、动图、视频、表情包，其实我们都有涉及，我们叫一个多模态的模型。多种模态实际上都是我们自营的这种模型，再加上我们对行业的应用是理解是非常深刻的，所以我们去年下半年产品开始正式推广的时候，我们已经有了一套非常精准的GPT图库。我觉得GPT出来刚刚好，因为原来我们相当于通过我们的模型精准地知道用户的意图，生成一个答案，但是毕竟是我们人工做的，这种答案的多样性和标准化不够。现在有GPT，用它加上我们的意图库模型，结合起来后就可以提供更多更细致的场景，来更好地来服务卖家。
AIGC最近几个月远不如一季度那么火，因为很多人发现直接拿出来用是用不了的。我们现在已经推出了智能质检、智能知识库、多轮绘画，这些基本都是基于 GPT 的。但是我们能做这个事情，是因为前面已经有了两三年的积累，这些积累再加上我们前面的AI 模型和GPT结合起来有很好的prompt，从技术角度来说，我们有很好的prompt，能用最少的token帮助GPT去收敛，给出最精准的答复。
EqualOcean：GPT是一个比较通用的模型，但是在客服或者说的一些具体的场景里面，还是需要跟具体去结合才能应用，对吧？
及时语 白弢：对，比如说客户问一句，“我身高170，体重140，我穿什么码？”，这个GPT肯定答不上来。但是在我们的场景下，已经有了卖家的关于商品的知识图谱，GPT用来去修饰一下语料，让它更加人性化。
EqualOcean：及时语服务的对象主要是跨境电商这一块，这些客户主要是面向哪些国际市场，以及它大致的占比有多少？
及时语 白弢：我们模型是基于英文做的，其他语种用的经过我们优化的翻译模型，底层有Google翻译，Bing、 GPT这些翻译模型。我们欧美语种的支持明显是更加完善的，所以我们现在的做的客户大概80%左右是面向欧美的客户，剩下还有一些东南亚、南美、日韩、中东市场的，但是比例就没那么高了。
EqualOcean：从2021年到现在以来这个比例有没有什么变化？
及时语 白弢：我们平台的比例变化不是很大，因为我们目标很清晰，以欧美市场为主。从卖家来讲的话，其实还是有一些变化的，有一些做东南亚COD的现在转做了东欧的COD。再比如说南美最近起得非常猛，中东一些很精细化的这种卖家最近一两年也发展得非常快。
EqualOcean：为什么及时语首先选择了美国作为第一个海外办事处？这个办事处主要承载着什么样的职能？
及时语 白弢：选择美国一方面就是跟我们的模型有关系，我们做英文模型肯定会对英语语系的支持更好。我们申请一些海外资源，用美国公司可能会更加方便快捷。ChatGPT我们实际上就是用美国公司申请的接口，包括用一些美国的支付方式，申请海外资源是一方面，另一个方面是，我们的目标是要做一个全球化的公司，目前国内目前的客户可以帮助我们打磨一下产品，把我们AI做的更完善，对美国设的公司也是有好处的。
EqualOcean：刚才白总提到，及时语要做成一个全球化的公司。我们在公司的简介中也有看到，及时语计划未来在全球设立多个全资的子公司或者办事处，这个拓展会重点往哪些区域？
及时语 白弢：公司毕竟刚成立两年多，产品方面首先是要稳健地去发展。未来的拓展有两个因素，一个因素是产品不断迭代，不断完善，另一个因素是看大环境，因为大家都清楚这个这几年这个全球的大环境，不如以前乐观。但是经济是有周期的，肯定还是会有波幅往上面走。等这些产品和大环境都相对 ready 的时候，我们肯定会走出去。我们走出去的话优先考虑的是欧美，第一肯定是美国，第二数据的话可能就是欧洲和南美，这几个这些地方不管是经济实力、付费能力以及电商的普及程度，我们还是比较有信心的，同时我们的模型对这些语种支持会更好。
EqualOcean：国内外经济形势，在这几年也发生了一些变化，及时语能感受到的跨境电商这一块的变化有哪些？
及时语 白弢：从2015年到2020年有一点野蛮增长的趋势，大家不注重运营、不注重服务，利用国内的这种供应链优势把货卖出去就行，做得比较粗放。但是当时我觉得这么粗放下去不行，平台不会不管。这跟国内电商的发展趋势是一样的，2015年开始，阿里巴巴开始严管淘宝上的东西，国内的卖家就开始寻求运营工具。所以我们2020年开始一头扎在这里面，提前去布这个局。
果然2021年经历了一波卖家的各种封号，这种封号倒逼着卖家必须去做合规，一方面是商品的合规，另外一方面是运营的合规，需要去做精细化的运营，需要去打造品牌，过去简单粗暴的高利润率时代已经过去了，必须得用工具来降本增效。我们的感受很明显的，过去客户给我们提的需求，最早的时候我们有一些很简单的功能，比如Facebook评论的处理，用户认为过去不回复，现在回复就已经很不错了。从去年开始明显经历了粗放到精细化的变化，比如说，原来没什么客户提客服回复质检的问题，现在稍微大一点的卖家都会询问有没有质检的功能。还有，我们去年做了VOC功能，相当于是voice customer，通过跟用户的交互，来判断用户对商家的商品、服务或者物流有没有不满的地方，有一个模块来自动归类和提供报表。这个功能原来没什么人用，但是今年明显很多卖家开始使用，还会给我们提各种各样的要求，希望我们做的更精细。
EqualOcean：刚才白总提到了，现在及时语有VOC这个功能，一个新的应用。我们看到其他的服务商也有拓展到就是视觉，及时语服务更多跟自然语言处理更加相关，以后会不会探索更多CV一块儿的服务项目？
及时语 白弢：可能短期之内我们不太考虑这些东西，文本类的AI研究是我们一直擅长，深耕了很多年的。如果客户对其他方面有需求，既然市面上已经有很多数字人、虚拟人团队了，我们可以采取合作的方式接入，这是一个方面。
另外一方面，我最早提到了，我其实最擅长的是CRM整套流程和系统搭建，CRM里面可能有marketing、sales、service，服务营销一体化这个事情是我非常擅长的。市面上做marketing、做 sales 的公司很多，随着我们把 service做得深入，自然而然可以把一些marketing、sales 的场景做起来。建立一整套客户关系的维系和管理全流程的平台，是我们的产品未来的一个方向。
EqualOcean：在看待这个以后业务拓展的时候，更多是从场景这个角度思考未来的发展？
及时语 白弢：对。如果非要加一个维度的话，可以是行业。我们现在做的是电商，但是有很多行业工具是相通的，我们未来也会考虑去服务金融、游戏等等这些行业。